德国电信用AI取代电话菜单，客服自动化率拟增至40%

德国电信首席人工智能官Kartik Sheth宣布，公司正利用AI代理取代客户服务中的自动电话菜单（IVR）。Sheth表示，此举将使每月未接通人工客服的客户交互比例提升1到2个百分点。

Sheth指出，德国电信在欧洲10个国家开展业务，各国技术栈、语言及法规各异。AI代理提供24小时全天候服务，支持40至60种语言，无需等待即可精准分类来电。目前，部分国家的用户已不再接触传统菜单，其余地区将在数月内完成切换。

数据显示，在新用例启用初期，AI代理处理的呼叫占比不超过20%；一周后升至24%-25%，随后达到28%；预计在数月内可提升至40%。然而，从40%提升至60%难度较大，超过80%则极其艰难，因为这一阶段涉及需经验丰富的客服人员处理的复杂边缘案例。

目前，检查路由器、解释账单等简单操作已交由AI处理，复杂呼叫仍由人工接听。为适配旧系统，公司引入了适配器和缓存机制。例如，重启路由器所需的30至60秒等待时间，以往仅播放等待音乐，现在则由AI高效管理。

Sheth预计，AI代理未来将成为个人关系经理，代表客户执行关闭漫游等操作。

“我们的主要货币已从功能转变为评估指标和安全护栏。”Sheth强调。产品目标聚焦于将语音质量评分从70分提升至75分，并通过严格的安全护栏界定代理权限。随着信任建立，护栏将更加严密，赋予代理更多控制权，以避免事后添加导致的混乱。

德国电信与Decagon等AI初创企业合作，通过提供基础设施、联合销售及投资，获取外部速度与最佳团队资源。为避免技术锁定，德国电信构建了独立的工具层和评估体系，暴露MCP层而非原始API，以便在技术迭代时灵活切换。面对缺乏API的遗留系统，代理可通过计算机操作替代耗时数月的开发工作。

在效果评估上，公司以欧元衡量网络、运营和营销代理的价值；对于客服，关键指标是AI在无人工干预下处理的交互比例。Sheth预计，随着模型改进及更多端点开放，该比例在未来一两年内将持续上升。

德国电信计划在日历年内推出通话助手，支持实时翻译通话内容并转录笔记，无需特殊硬件，只要通话一方在其网络即可使用。该功能还可执行预订会议等网页操作。Sheth强调，用户需提供同意及凭证，且转录或翻译前需获得另一方许可。他认为，受监管的电信运营商比新兴科技公司更易获得用户信任。

此外，德国电信正与Listen Labs等初创企业试点合作，利用AI加速消费者研究等任务。Sheth感叹，首次在电话网络上实现实时翻译的体验“令人起鸡皮疙瘩”。