9月30日15时56分，中国东方航空在官方微博发布事件说明，回应网传“空姐跪地道歉”事件。
通报称，经核实，事件发生在9月28日合肥飞大连航班上，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰，乘务员当即反复致歉、查看旅客状况；而该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查，旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。
通报还说，公司已第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作，目前正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证，并将“严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严”。
这份通报补上了两天里最缺的那块拼图。事情起于9月28日晚9时许，一趟合肥飞大连的东航航班上，一名旅客张先生拍下了数秒画面：乘务员双膝跪在餐车旁。他后来告诉媒体，空姐“跪了两三次，挺久的”，餐车移动速度并不快，被碰的男子“没出血”，乘务长还拿来冰袋敷着，“应该不严重”，但对方不接受道歉，提出“要么让我踹一脚”，直到安全员介入，声音才小下去。视频当晚冲上热搜，配文是“太过分了！这位乘客！”。
在东航开口之前，回应一直是缺位的。9月29日，有媒体致电东航安徽分公司和95530客服，客服在回电中先后三次提到“高度重视”，却既说不清事发日期，也说不清事件是否属实，只表示“还没有一个结果”。同一天，东航内部人士向媒体透露，涉事乘务员为东航安徽公司员工，并依公司规定推测她“大概率会被航司处罚”。这与两天后“依法依规维护员工职业尊严”的表态之间，还隔着一段需要用实际处置来弥合的距离。
真正让人难以平静的，是跪下去这个动作本身。一名资深空乘对媒体表示，餐车碰触旅客这类意外本有标准处置流程，乘务长有权限给出升舱、积分、代金券、赔款等补偿，实在没必要下跪。而多家媒体注意到，东航客舱服务部《乘务人员作风纪律量化考核管理办法》列有21项正面加分与21项负面扣分项目，累计扣分达标将触发警示谈话、培训考试、暂停派遣、降舱降级等管控措施。东航2025年企业社会责任报告显示，公司当年旅客投诉率为万分之零点九六，同比下降逾三成，面向员工的EAP心理热线全年服务9523人次。
这样的客舱纠纷并非第一次。2023年10月29日，南航一趟北京大兴飞重庆的航班上，一名男子因座位问题在客舱大声辱骂机组、来回跑动，还要求机长返航；乘客王先生看到乘务长在备餐区偷偷抹眼泪，落地后与几名旅客联名写下证词，该男子最终因涉嫌“机闹”被行政拘留。2024年11月，北部湾航空一趟航班上，一名女子拒绝收起小桌板、系安全带，并辱骂抓扯空少，导致航班比原计划晚起飞一个多小时。2025年7月，川航一趟航班上，一名白金卡旅客想在服务间摆餐，被乘务长以“食品安全”为由拒绝，转而持续刁难乘务组。
2024年初，最高法、最高检、公安部联合印发《关于依法惩治在使用中的航空器内实施违法犯罪行为的指导意见》，明确从严惩治殴打辱骂机组人员等行为；2026年4月9日起施行的"两高"司法解释，首次以法律文件形式把“乘务员”纳入“飞行安全保障人员”范畴。按《民航旅客不文明行为记录管理办法》，“对民航工作人员实施人身攻击或威胁实施此类攻击的”应被列入记录，期限一年至两年。民航局公安局披露，2025年全国民航公安依法处置机上案事件1081起，同比下降6.5%。
张先生后来删掉了那条视频，理由是“电话被打爆了”。东航的复盘取证仍在进行，那份通报里“依法依规维护员工职业尊严”这几个字，最后会落到哪一步，是这件事剩下的唯一悬念。
来源：星河商业观察