面对竞争对手围绕“实施耗时”和“独立门户体验差”两大痛点发起的挑战，ServiceNow正式推出Flow by ServiceNow。这是一款嵌入Slack和Microsoft Teams的对话式AI服务台，旨在通过自然语言处理密码重置、应用权限等请求，并由代理式AI自动执行或升级任务。
过去两年，IT服务管理初创公司Serval凭借取代ServiceNow的定位，在去年12月完成7500万美元融资，估值达10亿美元。红杉资本合伙人Anas Biad指出，客户对ServiceNow的不满程度，堪比16年前其投资ServiceNow时的情景。与此同时，Salesforce CEO马克·贝尼奥夫也质疑ServiceNow的市场渗透率，指出Slack已嵌入百万家企业，而ServiceNow仅服务于约9000家公司，分发优势明显。
直击中小企业痛点，零门槛接入
Flow目前处于受控可用性阶段。ServiceNow宣称，该产品无需实施项目、CMDB迁移或基础设施搭建，一天即可配置完成。公司目标直指“50万家财富企业”，即广泛的中小型企业市场。
ServiceNow董事长兼CEO比尔·麦克德莫特表示，Flow让中小企业在无需承担企业级复杂性的前提下，获得企业级AI能力。产品采用“零前期费用、按用量付费”模式，旨在解决用户在简单性与规模性之间的权衡难题。麦克德莫特强调，尽管“氛围编程”降低了代码编写门槛，但缺乏编排、上下文和安全信任的系统只是“氛围垃圾”，而ServiceNow的工程化能力是其核心壁垒。
内部创业模式，三个月快速迭代
据ServiceNow总裁阿米特·扎维里透露，Flow源于精简型IT团队对即时自动化、免配置及按需付费的需求。为此，公司组建了一支具备IT服务管理和AI开发经验的内部小团队，赋予其类似初创公司的自由度，并在三个月内完成了产品开发。该过程融合了ServiceNow多年来关于IT请求自动化及工作流连接的知识积累。
Futurum研究副总裁基思·柯克帕特里克认为，Flow反映了成熟软件供应商向更敏捷、易采用产品转型的趋势，以抵御AI原生竞品及内部开发工具的冲击。
差异化竞争与安全护栏
针对Serval声称部分ServiceNow客户AI产品使用率不足10%的说法，以及Salesforce通过Slack渠道推广Agentforce IT Service的动作，扎维里强调领域知识的重要性。他指出，ServiceNow每年处理8万亿次交易，这种运营深度是竞争对手难以复制的。一旦客户超越演示阶段，进入实际工作量测试，这种差异将更为显著。
在功能上，Flow支持通过“/automate”指令将重复性请求转化为自动化流程。针对敏感操作，Flow内置了护栏机制以防止未授权访问，更广泛的AI系统监督则由独立的AI Control Tower负责。扎维里未具体说明事后逆转有害行为的机制。
Flow与ServiceNow此前以28.5亿美元收购的Moveworks，以及现有的EmployeeWorks和Otto存在功能重叠。扎维里明确，后两者将继续服务于大型企业客户，而Flow则面向新市场。早期案例显示，Serenity EHS和美国海军舰队数值气象学和海洋学中心已开始利用Flow减少支持请求处理时间或在Teams内构建工作流。
重塑经济模型的风险与机遇
ServiceNow第二季度AI年度合同价值（ACV）超10亿美元，其中658个客户单体ACV超过500万美元，显示其业务高度依赖大企业。Flow的推出引入了信用卡注册和基于消费的新购买方式，这可能改变公司的经济模型。
尽管ServiceNow预计Flow可将工单量减少40%并实现五分钟部署自动化，但公司澄清这些数据仅为“预期”，尚未在大规模场景中得到验证。柯克帕特里克指出，ServiceNow需在吸引低承诺中小客户与维护高价值企业模型之间找到平衡，避免削弱其核心业务根基。