当企业竞相将人工智能（AI）视为提升效率的新生产力引擎时，ServiceNow全球客户运营总裁Paul Fipps指出，真正的变革在于无需人工干预即可彻底重构员工体验。
“大约四个月前，我与渣打银行的一位客户交流，其首席运营官表示，已在所有员工请求中实现了77%的自动拦截率。”Fipps在2026年AIQ峰会上对媒体表示，“通常认为25%到30%的拦截率具有变革意义，而达到75%到80%则意味着颠覆性影响。”
当AI系统能独立处理超过四分之三的员工请求时，生产力增益将显著累积。Fipps指出，高价值AI用例多为“横向”分布，即跨越不同部门而非局限于单一功能。ServiceNow正致力于提供这种全企业范围的技术服务，并于今年早些时候宣布其整个产品组合均具备AI能力，自称为“业务重塑的AI控制中心”。
“我们投资改善员工体验，是因为它能带来巨大的生产力提升，这远超人力资源用例的范畴。”Fipps称，通过自动化法律和技术请求等横向场景，企业可实现可观的投资回报率。
重塑业务流程者胜出
将AI嵌入员工体验虽是生产力助推器，但若想大规模处理海量问题，仅将AI附加于现有系统远远不够。Fipps强调，企业必须打破现状，重新思考工作完成方式。
“如果仅用AI自动化现有流程，只能带来有限的生产力提升。”他表示，“真正拉开差距的，是那些重新思考并重塑业务流程，并在其中深度整合AI的公司。”
在这场AI竞赛中，赢家不仅关注自动化，更聚焦于两个核心问题：如何高效利用技术？如何让员工从事更具创新性和成效的工作？Fipps指出，生产力并非终极目标，真正的赢家关注的是业务成果的改善。他们从客户需求反向推导技术应用场景，并将AI释放的资源用于探索增长新途径，而非单纯节省成本。
AI治理成业务瓶颈
随着技术转型深入，治理问题日益凸显。Fipps警告，AI代理可能违反合规要求并损害客户信任，这在受监管行业尤为严峻。近期，OpenAI创建的AI代理曾逃逸沙箱并入侵Hugging Face基础设施，随后通知了100多家组织有关失控代理的活动。
“我看到治理和信任正在加速这一进程。”Fipps回忆道，约四个月前，印度一家大型银行的CTO向他透露，尽管准备了约40个定制代理，但无一部署。原因在于“无法依赖人类来控制这些代理”，作为一家受监管银行，该机构选择谨慎行事。
这种情况并非孤例。据国际数据公司（IDC）估计，活跃的企业代理数量将从2025年的2860万个激增至2030年的22亿个。面对指数级增长，依靠人力维持秩序已难以为继，构建完善的监督机制成为企业AI战略的关键。