多年来，旅行忠诚度的构建依赖于一套相对可预测的逻辑：赢得信任、奖励复购并创造足够价值以促使客户回流。航空公司推出常旅客计划，酒店积累积分与等级，品牌在个性化和直接预订策略上重金投入，旨在锁定客户。
然而，代理式人工智能（Agentic AI）正在重构从发现到留存的全旅程。忠诚度不再仅仅关乎“被记住”，更关乎“保持相关性”。这为旅行品牌带来了全新的挑战与机遇。
据埃森哲最新研究《赢得AI代理，赢得旅行者》显示，旅行者正逐渐基于“谁能以最少精力最快达成目标”来做决策，而非依赖长期的品牌关系。这项覆盖12个市场、超5000名旅行者的调查发现，96%的受访者表示，若其他供应商提供更轻松、快速的体验，他们会放弃首选品牌；91%的人愿意为节省规划和管理行程的时间与精力支付溢价。
这些数据颠覆了旅游业长期以来的假设——即仅靠忠诚度即可抵御竞争。埃森哲《2026年消费者脉搏》报告指出，36%的忠诚旅行者（通常在同一品类中固定选择1-3个品牌）会让AI代理将其从首选品牌切换至更合适的选项。
旅客不想要更多选择，只要便利
尽管技术不断创新，94%的旅行者仍认为预订过程较为或非常复杂。近三分之二的人在最终购买前会使用四个或更多平台：从搜索引擎起步，跳转至酒店官网，通过在线旅游代理商（OTA）比价，查阅社交媒体评论，并在多设备间切换才能完成预订。
每一次点击、比较和流程转换都引入了摩擦，进而危及收入并损害品牌关系。超过83%的旅行者曾因支付挑战（如意外费用、卡片被拒或支付方式有限）而放弃预订；近半数人表示，支付体验强烈影响其最终选择的供应商。
行业面临的挑战已从吸引注意力转向消除障碍。消费者清楚目的地，拥有海量灵感与信息，但意图与行动之间横亘着无数摩擦点：复杂的流程、割裂的系统、不透明的定价以及碎片化的忠诚度计划。随着AI承担更多发现与决策职能，旅行品牌有机会消除这些复杂性，使每一步体验更加无缝、直观。
忠诚度测试在体验前就已发生
生成式AI正在改变人们发现和比较旅行的方式。旅行者不再单独搜索酒店、设施、位置和价格，而是通过对话描述需求：
“帮我找一家适合家庭的阿姆斯特丹周末酒店。”
“我需要在巴黎埃菲尔铁塔附近有一家带水疗中心的酒店。”
关键转变不仅在于AI回答更快，更在于它影响了旅行者首先考虑的选项。用户无需浏览数十个网站，只需告知AI代理需求，代理便可能推荐一个与行程更匹配的其他品牌。
争夺AI推荐曝光之战已打响
这意味着旅游公司需重新定义“可发现性”。过去，品牌优化的是网站、搜索排名、App及分销关系；如今，他们必须确保内容、库存、费率、设施和预订能力能有效参与由AI驱动的发现过程。
丽笙酒店集团（Radisson Hotel Group）接入ChatGPT的体验是这一转变的早期案例：它允许用户直接描述需求，并将相关的丽笙物业引入对话，而非让用户导航其数字生态系统。这不仅增加了预订渠道，更在用户阐述意图的瞬间与其相遇。
对品牌而言，核心问题变为：当旅行者向AI询问最佳酒店时，该品牌的信息是否足够准确、易获取且相关，从而进入候选名单？在此环境下，强大的品牌仍需坚实的数据、互联的商业能力及兑现承诺的体验作为支撑。
让旅行更简单、快速、轻松
未来十年，蓬勃发展的旅游公司将认识到一个简单事实：便利性正成为驱动忠诚度的主要因素。虽然AI代理影响发现和预订，但最终驱动偏好的仍是品牌的执行能力。这需要准确的库存、无缝的预订支付系统、个性化优惠、可靠的服务交付以及具有实质价值的忠诚度计划。
随着旅行日益数字化和互联互通，运营卓越成为一种竞争优势。胜出的品牌将是那些将引人注目的品牌形象与基础设施、合作伙伴关系相结合，并在每个接触点一致交付所需客户体验的企业。成功不仅意味着采用AI，更意味着重构客户旅程以减少摩擦，帮助旅行者从意图无缝过渡到预订。归根结底，旅行者寻找的不是更多需要导航的渠道，而是更快、更简单、更直观的体验。代理式商务的兴起，正是实现这一目标的契机。