一天两份声明。
11月8日，胖东来白天刚发过《关于“卡蓓诺洗发水”相关不实信息的说明》，夜里又挂出一份更长的文件 ——《胖东来最新解决问题的标准方式系统》，落款是胖东来商贸集团有限公司，日期 2026年11月8日。
最扎眼的是文末那条底线：日常经营出问题，严格按国家标准处理；哪怕严重到因商品质量或其它问题需要赔付到公司破产，也是必须坚守的原则。
事起11月7日。几段视频在网上传开，说胖东来卖的卡蓓诺洗发水“产地造假”——国内生产，却冒充进口。类似的说法今年1月就出现过，当时公司没急着怼，先成立了专项调查组：先赴贸易商广州市平辰贸易有限公司核查，同月又飞到日本科思美碧优蒂总部溯源，把报关单、原产地证明一项项核对留档。结论很硬：原产地就是日本，没发现所谓“国内生产、冒充进口”的情形。
这回的处理也不是发个律师函就完事。洗发水说明里列了两条诉讼进展：胖东来自己提起的民事诉讼，许昌市魏都区人民法院已经在11月6日立案；广州市平辰贸易在广州互联网法院另案起诉，也已立案，定于12月10日开庭。好建议会采纳，没核实的不实信息，就走法律途径。
到了夜里，话题从“这瓶洗发水哪产的”，变成了“以后出了问题怎么办”。新文件把这几年攒下的经验拆成了三条：把质疑当机会，连法律途径一起用上，尽量把坏事掰成好事；遇事理性、科学、系统地分析，方案公开透明地摆出来研讨；不把任何质疑方当矛盾对象，而是“共同成就社会美好的同行者”。文件也没把话说满，坦承公司“目前仍处于学习成长阶段，同时会存在很多问题”，只能一点点补品质管理，尽量避免重大失误。
“赔付到破产”听着像一时上头，翻翻旧账，这套做法已经跑了两年多。2024年6月，新乡胖东来联营商户的擀面皮加工点被顾客拍下卫生乱象，公司6月27日的报告写得明白：奖励线索顾客10万元，6月9日到19日买过擀面皮、香辣面的8833份订单全部退款，每份再补1000元，涉事档口清退，多人被辞退、免职。同年8月，新乡生活广场的进口三文鱼刺身被曝隔夜返包，8月24日晚的公告如出一辙：奖励投诉者10万元，给8月15日、17日、19日的购买者退款并每人补1000元，主管免职、促销员调离。还有消费者数月前买的普洱茶叶里发现头发，凭证齐全，照样退款、十倍赔付。
一手赔，一手告。2025年11月那起侵权案，“柴怼怼”等被告被判共同赔偿胖东来200万元、于东来40万元及合理开支20万元，合计260万元；而监管部门此前突击检查证实，胖东来的玉石明码标价、毛利率不到20%。该认的不拖，不该背的不认，正好对应新文件那句“包括法律途径解决问题”。
文件末段留给了提意见的人。胖东来写，这些反馈加快了发现和解决问题的效率，让顾客更放心，“在此由衷的感谢”。
两份文件挂在同一个账号上，落款都是2026年11月8日。
来源：星河商业观察