NiCE最新调查显示，个人AI代理已具备直接联系企业客户服务团队的能力。这项基于全球70多家客户组织、118名从业者的调研指出，客户服务运营模式正经历深刻转变：AI不再仅作为人类员工的辅助工具，而是通过系统间直接交互，独立完成识别意图、检索信息、路由案例及触发后续操作等任务。
从辅助到自主交互
六成受访者表示，他们正在处理由代表消费者或合作伙伴的AI代理发起的自主联系。这些代理覆盖澳大利亚、北美、英国、欧洲和印度等地，涉及一线运营、IT及管理层等多个岗位。超过半数受访者称，其组织正在使用多代理生态系统，即内部多个AI代理协同工作，并与来自客户侧的个人AI代理进行对接。
NiCE亚太区前置工程主管Ben Hancock指出，这一转变在澳大利亚和新西兰已显著影响数字服务与呼叫中心运营。在澳大利亚，某大型保险公司发现其报价和购买页面的个人AI代理流量激增，迫使数字团队重新思考如何区分真实潜在客户与AI发起的活动。NiCE选择与合作伙伴探索平台兼容性，以支持而非限制此类交互。
在新西兰，一家领先的电信和公用事业提供商开发了语音AI礼宾服务。该代理能用通俗语言理解需求、验证身份并排查故障，必要时将对话无缝转接人工。预计每次通话可节省90-120秒处理时间，较高的投资回报率推动项目快速落地。此外，另一家新西兰医疗机构计划在圣诞节前上线Cognigy.AI，用于X光检查预约等场景，成为该国首批大规模实施实时语音AI的组织之一。
治理与可审计性成核心议题
随着AI代理在面向客户的系统中独立行动，治理成为关注焦点。超半数受访者强调，监督能力、可审计性、“人在回路”控制及统一交互日志，是在保持可见性的同时扩展自动化的关键。组织正通过编排、身份检查和意图验证等措施，降低AI对AI交互的运营风险。
效率提升已在多个行业得到验证。一家丙烷分销商利用面向客户的代理直接链接遥测和路由系统，解决交付与账单查询；一家医疗保健技术提供商则表示，AI间的交接减少了事后工作，提升了文档质量与结案速度。
一家全球运输公司的工程师透露：“我们越来越多地看到客户侧个人AI代理直接与前线虚拟代理交互，协商预约或澄清账户详情，全程无需人类介入。这大幅减少了常规查询的等待时间和人工处理时长。”为确保安全，该公司通过严格的意图验证、API安全路由及统一日志，让人工主管能实时监控代理间对话。
其他行业也呈现类似趋势。一家英国能源公用事业公司表示，完全自动化交互比例已升至近35%；一家英国紧急护理提供商指出，AI代理正从支持角色转变为端到端任务执行者。一家全球建筑技术公司客户服务规划师强调，NiCE提供的集中数据跟踪与可审计性，确保了自动化在提效的同时不失控，也不损害客户体验。”